Stort missnöje med kundtjänster

7 april, 2005 i Granskningar

Vi blir arga, stressade, deprimerade och kan till och med dö på kuppen. Företagens kundtjänster med evinnerliga telefonköer är inte direkt bra för hälsan, enligt en
forskare. På Cint ger hälften av de som satt betyg på företagens kundtjänst dem underkänt.

En brittisk undersökning som Expressen refererade till i förra veckan visade att folk tröttnat på företagens telefonköer. Långa väntetider och krångliga tonvalssystem gjorde att folk helt enkelt började hämnas genom att alltid begära telefonist, ringa till säljavdelningen istället eller helt enkelt prata extra långsamt eller be telefonisten vänta i sin tur när de väl kommit fram.

När tidningen själv testade att ringa upp olika företags kundtjänster blev kötiden ganska varierande. Värst var Tele2 med över en timmes väntetid, och de hade till och med mage att vid de första försöken svara ”Just nu är det många som ringer, vi ber dig därför försöka igen senare”. Det kan förstås få vem som helst att bli vansinnig. I artikeln listar Expressen också fräcka genvägar, som namn och telefonnummer till företagens VD och informationsansvariga.

Det är inte direkt billigt för företagen med kundtjänst.
Enligt en undersökning gjord av företaget Bright av stora
företag som anlitar callcenters för att svara på frågorna,
kostar ett ärende skött via telefon i snitt 103 kronor.
Överraskande nog är det dyrare att besvara frågor via
epost, där är snittkostnaden 115 kronor. Problemet där är
att kompletterande frågor ofta måste ställas, och då blir
det ett antal mejl fram och tillbaka. Ändå har kostnaden
för epostkundtjänsten sjunkit, i förra årets undersökning
var epost mer än dubbelt så dyrt än telefon.

Enligt Bright vill dock företagen att andelen ärenden som
sköts via epost ska öka, då kunderna sägs få bättre och
redigare svar.

Men vad är egentligen svenskarnas uppfattning om företagens
kundtjänster? Vi valde ut fyra olika områden inom tele- och
elområdet på Cint, där två av frågorna i frågemallen
handlade om kundtjänsten.

I kategorin bredbandsleverantörer finns det 7004 omdömen.
Av dessa hade 3371 (48,1%) gett underkänt (1 eller 2 i
betyg på Cints femgradiga skala) på frågan om kundtjänsten
gav bra svar, och 3868 (55,2%) på frågan om kundtjänsten
svarade snabbt.

(Originalpåståendena i frågemallen där den som svarade
fick ange hur mycket han höll med med påståendet lydde så
här:
1. När jag ringer till supporten löser de alltid min
problem och tar sig tid att förklara.
2. När jag ringer till supporten svarar de alltid inom
rimlig tid.)

För teleoperatörer, fast telefoni var det totalt 2140
omdömen, varav 882 respektive 966 gett betyg 2 eller ett på
de olika delfrågorna. (41,2%/45,1%)

(Originalfrågorna:
1. På mina frågor, när jag ringer operatörens kundtjänst,
får jag alltid bra och korrekta svar och kundtjänst tar sig
tid att förklara.
2. När jag ringer till kundtjänst svarar de alltid inom
rimlig tid. )

Mobiloperatörer, GSM: Totalt 2046 omdömen, varav 609
respektiva 687 gett betyg 2 eller 1. Observera att här är
det bara en knapp tredjedel som är missnöjda, 29,8%
respektive 33,6%!

(Originalfrågorna:
1. Jag får bra svar på mina frågor när jag ringer till
operatörens kundtjänst.
2. När jag ringer till kundtjänst svarar de inom rimligt
kort tid.)

Elleverantörer: Totalt 753 omdömen, varav 363 respektive
351 gett betyg 2 eller ett på de olika delfrågorna.
(48,2%/46,6%)

(Originalfrågorna:
1. Personalen på kundtjänst är trevlig och hjälpsam och
lämnar korrekta svar på mina frågor.
2. Det är lätt att komma i kontakt med kundtjänsten. )

För att sammanfatta det hela så kan man säga att ungefär
hälften av de knappt 12000 som satt betyg på leverantörer
inom dessa områden på Cint är missnöjda eller mycket
missnöjda med kundtjänsterna. Något fler klagar på
väntetiden än på hur bra kundtjänsten svarar när man väl
kommit fram. Undantaget är dock mobiloperatörerna i GSM-
nätet, där ”bara” en knapp tredjedel är missnöjda.

Vad gäller kundtjänsten via epost finns specifika frågor om
den i frågemallen till två av områdena ovan:

Bredband: Totalt 7012 omdömen, varav 4345 (61,9%)
respektive 4353 (62,1%) gett betyg 2 eller ett på de olika
delfrågorna om hur bra kundtjänsten svarar och hur nöjda de
är med snabbheten.

Fast telefoni: Totalt 2146 omdömen, varav 1166 (54,3%)
respektive 1201 (56%) gett betyg 2 eller 1 på de olika
delfrågorna om hur bra kundtjänsten svarar och hur nöjda de
är med snabbheten.

Här är alltså ännu fler missnöjda. Bland
bredbandsleverantörerna finns det flera där tre av fyra
Cintmedlemmar ger betyget underkänt.

Expressens artiklar:

http://expressen.se/index.jsp?a=263011

http://expressen.se/expressen/jsp/polopoly.jsp?a=263032

Om Brights undersökning:

http://www.telekomidag.com/FMPro?-DB=artiklar.fp5&-

lay=cgi_tc4&id=13191&-Format=/ti/nyheter/artikel.html&-find

Har du några tips hur man snabbt tar sig igenom
kundtjänsternas knapptryckningselände? Finns det hemliga
genvägar för att slippa lyssna på en massa alternativ och
meddelanden som inte rör en själv? Tipsa i såna fall på
Cints debattforum!

http://www.cint.se/debatt/ShowPostFlat.aspx?PostID=3971

Kommentarsfunktionen är avstängd.