Kritiserade kosttillskott

9 mars, 2006 i Granskningar

En säljare ringer upp dig och säger att du är speciellt utvald att få ett gratis provpaket på omega-3 eller äppelcidervinäger. Eftersom du inte riktigt tror på säljarens löfte om bättre hälsa tackar du nej. En tid senare börjar det ändå trilla ned paket i brevlådan… Cint har granskat Naturex och dess tvivelaktiga säljmetoder, och avslöjar dessutom att bolaget också säljer under andra namn.

Bilden här bredvid föreställer ICC Scandinavias VD, som ilsk som ett bi handgripligen kastar ut ett norskt reportageteam som var på besök i förra veckan. Varför blev han så arg, och varför var norrmännen där?

Följande artikel är en granskning av ICC Scandinavia och dess dotterbolag Naturex, som på tre år lyckats samla ihop 285 anmälningar hos Konsumentverket. Antalet är, tror registraturen där, oöverträffat. Vi tar upp exempel på hur Naturex inhyrda säljare lurar kunderna, och avslöjar också att företaget även agerar under andra namn, som Intermedica, Nutrisan och Atlas Nutrition.

De första anmälningarna mot Naturex, som säljer kosttillskott som omega-3 och äppelcidervinäger bland annat över telefon, kom in till Konsumentverket 2003. Utlovade gratisprover kostade plötsligt porto när de väl kom, och dessutom fann anmälarna sig fast i ett abonnemang, där en ny försändelse kom varje månad. Vissa blev kunder trots att de tackat nej, eller ens hade blivit uppringda. Att säga upp abonnemaget visade sig vara lättare sagt än gjort, då Naturex var mycket svåra att få tag på. Trots tillbakaskickade paket fortsatte nya att komma.

Naturex stämda av KO
Konsumentombudsmannen har sedan dess kritiserat Naturex och moderbolaget ICC Scandinavia flera gånger. 2004 förbjöd KO ICC, vid vite om 200.000 kronor, att använda de bedrägliga säljmetoderna. När anmälningarna fortsatte att strömma begärde KO att Stockholms tingsrätt skulle utdöma vitet. Naturex protesterade och lämnade in en inlaga till rätten där de förklarade att de från årsskiftet 2004/2005 ändrat sina säljrutiner och verkligen tagit tag i problemet.

Så här skrev de:

”ICC har instruerat de telefonförsäljare som anlitas vid marknadsföring av ICCs produkter att tydligt klargöra för de konsumenter som kontaktas att kostnaderna för introduktionserbjudandet endast utgörs av kostnaden för porto om 29,90.

Vidare klargörs av telefonförsäljarna att den produkt som marknadsförs är en abonnemangsprodukt, dvs kunden och ICC träffar avtal om fortlöpande månatliga leveranser, varvid kunden erlägger betalning för såväl produkten som för porto. Abonnemanget kan sägas upp när som helst utan särskilda krav på visst antal köp.”

ICC försvarar sig vidare med att det är oundviktligt att missförstånd uppkommer, eftersom de ringer så många säljsamtal. Till Cint säger ICC:s marknadschef Claes Mazetti-Nissen att de har 2-300 säljare igång.

Vidare påstår ICC i den inlaga som lämnades in till rätten förra året:

”Efterlevnaden av att avtalade samtalsmallar följs och att försäljningssamtalen genomförs lagenligt kontrolleras sedan samma tidpunkt mer systematiskt. ICCs chef för kundtjänst genomför varje vecka egna kontroller av säljssamtalen genom att placera kontrollpersoner på de listor över tänkbara kunder som ingår i en kampanj. ICC genomför därtill även kontrollåtgärder genom att på plats deltaga vid telefonförsäljningskampanjer genom medlyssning.”

Men trots alla fagra löftet återspeglas de inte i antalet anmälningar till Konsumentverket. 2003 inkom 15 anmälningar, 2004 94. 2005 – då bättre rutiner skulle vara på plats – inkom 103. Och bara under 2006 tre första månader har 74 anmälningar lämnats in.

Mörkertalet är naturligtvis stort, då de flesta drabbade inte tar steget att lämna in någon anmälan.

Argumentet att det höga antalet anmälningar bara är en naturlig del av att Naturex genomför många saljsamtal då? Teleoperatören Optimal Telecom är ett bolag som också har många telemarketingsäljare. Optimal anmäldes förra året ett 40-tal gånger hos Konsumentverket, men i den siffran ligger också ett antal rena förfrågningar. I år har fyra anmälningar lämnats in. Detta att jämföra med Naturex 103 respektiva 74 anmälningar. Även om Optimal inte vill inte lämna ut exakta siffror på hur många säljare de har, så skiljer sig antalet inte så mycket från Naturex att skillnaden i anmälningar på något sätt går att försvara. Optimal bevisar att det alltså går att sälja mycket, mycket ärligare än vad Naturex gör.

Problemet verkar alltså ligga hos företaget självt, och inte hos telemarketingsäljarna.

Det ljugs i säljsamtalen
ICC Scandinavia/Naturex anförde som bevisning två olika säljmallar, ”som ICC genom kontrakterande telemarketingbolag använder.” Dessa var förstås väl tillrättalagda, och var mycket tydliga på kostnaderna och att man automatiskt blev abonnemangskund.

Men är det verkligen de säljmallar som används ute på TM-bolagen? Cint har kommit över en dryg månad gammal säljmall från ett TM-bolag någonstans i Sverige. Det är skrämmande läsning. Inte nog med att säljaren ska framhäva att det är gratis och inte innebär någon förbindelse, dessutom påstås det saker om de kosttillskott som säljs – omega-3 och äppelcidervinäger – som är klara regelbrott. ”Med den här marknadsföringen och de här medicinska påståendena klassas de som läkemedel”, säger Kerstin Hjalmarsson på Läkemedelsverket till Cint. De förbjudna argumenten är listades i den utskrivna säljmallen som länkas till nedan.

Det sista pappret i säljmallen är det viktigaste i säljprocessen. Här listas det manus som används när den obligatoriska bekräftelsen ska spelas in. Först här upplyses kunden om att ”gratisproverna” kostar 29,90 kronor, per styck, och att man som kund kommer få en ny förpackning varje månad.

Denna ljudfil som spelas in är själva bevisningen, som visar att köparen gått med på och förstått villkoren. Om en kund i efterhand klagar och tycker att denne blivit lovad andra saker kan ICC kontra med inspelningen. Men risken är naturligtvis överhängade att kunden fortfarande har den första delen av samtalet i huvudet och inte hinner förstå att villkoren ändrats.

Naturex säljmall som lämnades till tingsrätten:
www.cint.se/test/naturex_egen_saljmall.gif

Telemarketingbolagets egna säljmall:
www.cint.se/Sweden/asp20/auto_arkiv.asp?type=8&id=816

Lyssna på hur ett fulsälj går till
Cint kan, med den drabbades tillåtelse, här publicera ett exempel på hur en ”fulförsäljning” går till. Hos denna telemarketingbyrå spelas (lyckligtvis) hela samtalen in, och vi kan få höra hela argumentationen.

Kunden i det här fallet berättar att hon uppfattade säljaren som mycket trevlig, och trodde att de pratade i närmare tio minuter. Sanningen är att säljsamtalet bara tog drygt två minuter.

En utskrift av samtalet samt ljudfilen finns att lyssna på
här >>

Ren fulförsäljning – negativ avtalsbindning
Många av klagomålen mot Naturex rör varor som aldrig ens beställts. Den ofrivillige kunden kan ha tackat klart och tydligt nej i samtalet, eller inte ens ha blivit uppringd. och det är inte bara Agda, 85, som drabbas.

Meta Troell på branschorganisationen Svensk Handel är en av de som blivit ofrivillig kund hos Naturex. För Cint berättar hon att hon blev uppringd av en säljare för ett par månader sedan. Väl medveten om att det förekommer fula säljmetoder ifrågasatte hon säljarens påstående om ”gratis” provförpackning. När säljaren till sist erkände att det inte var gratis, utan att porto tillkom, tackade hon bestämt nej.

Döm om hennes förvåning när det runt två månader senare damp ned ett paket Omega-3 i brevlådan. Ett par dagar senare kom det ett paket äppelcidervinäger. Hon returnerade paketen och meddelade att hon vare sig ville ha eller hade beställt något. Det var för 14 dagar sedan. Igår kom det ytterligare två paket, ett med omega-3 och ett med äppelcidervinäger, för 134 kronor per paket. Vad ska jag göra, undrar hon.

ICC Scandinavia – det norska reportaget
I Norge har många klagomål kommit in på ett bolag som heter Intermedica. Det bolaget heter egentligen Intermedica i Göteborg Kommanditbolag. Som kommanditdelägare står en Bengt Johan Gustav Lundström, och som komplementär, alltså den som tar det mesta ansvaret, står ICC Scandinavia AB. Om bolagsformen kommanditbolag kan du läsa mer här >>

I maj förra året minskade anmälningarna i Norge om Naturex kraftigt, och ersattes istället av anmälningar mot Intermedica. Av allt att döma skiftade ICC Scandinavia helt enkelt varumärke, sedan Naturex fått alltför mycket kritik.

Det norska tv-programmet TV2 Hjelper deg – motsvarigheten till svenska Plus – har sedan 2004 försökt få ett möte med ICC Scandinavias VD Johan Lundström, för att ställa honom till svars för alla klagomål om så kallat ”negativt salg”, som är lika förbjudet i Norge som i Sverige. I förra veckan åkte de till Norrköping för att en sista gång försöka få till ett möte.

Vad som sedan hände går turerna isär om. Johan Lundström hävdar att reportageteamet tog sig in i den stängda kontorslokalen när någon gick ut, och bara slängde upp kameran i hans ansikte. Normännen i sin tur säger att han utan förvarning plötsligt angrep teamet, knuffar reportern och försöker riva till sig mikrofonen. Den kvinnliga reportern hamnar i kläm, både i dörren och den uppretade vd:ns näve. Han ska också ha måttat ett slag som – enligt den norska redaktionschefen – bara av ren tur undgick att krossa hennes ansikte.

Orsaken till att Johan Lundström inte vill ställa upp på en intervju överhuvudtaget är att telefonförsäljningen är utlagd på ett företag i Norge, skrev Norrköping Tidningar om händelse.
– Han har inget att säga. Det skulle bara bli spekulativt. Vi förlitar oss på att leverantören sköter sig korrekt, sade Johan Lundströms juridiska ombud Johan Levin.

Artiklar om händelsen:
Aftonbladet
Norska Dagbladet
Norrköpings Tidningar
TV2 hjelper deg: Naturkost-pusheren
TV2 hjelper deg: Pille-pusher gikk amok
TV2 hjelper deg: Slik stanser du negativt salg

Inslaget sändes i norska TV2 torsdagen 9 mars.

Naturex löfte – ”vi har stoppat försäljningen”
I förrförra veckans Plus, liksom i Råd & Rön, lovade Naturex marknadschef Claes Mazetti-Nissen att bolaget nu tillfälligt säljstoppat produkterna. Efter alla klagomål skulle de nu se över rutinerna. – Några förbättringar kan vara skriftliga orderbekräftelser och att inte låta försäljarna ringa upp människor över 65 år till exempel, sade han.

Men vad är det löftet egentligen värt?

Undersökningen
Cint har en just nu pågående undersökning i omnibustjänsten www.snabbasvar.se, där vi ställde frågan:

Har du eller någon i ditt hushåll under det senaste halvåret blivit uppringda av telemarketingsäljare för något företag som säljer kosttillskott, tex omega3 eller äppelcidervinäger?

I skrivande stund har 868 personer svarat. 375 av dem, eller drygt 43%, har angivit att de blivit uppringda. 34 personer angav att det var Naturex som ringde, och 4 av dessa angav på en följdfråga att de blivit uppringda ”för en vecka eller mindre sedan”. De flesta som svarade mindes dock inte från vilken firma säljaren ringt, och vi kanske inte ska dra alltför stora växlar på resultatet att fyra blivit uppringa, trots säljstopp. De kan ha svarat fel, eller minnts fel.

Hela undersökningen kommer att redovisas nästa vecka. Där får vi också veta hur säljaren uppfattades, om de köpte något och hur nöjda de är med det de köpte.

Nutrisan – en ulv i fårakläder
Enligt uppgifter från flera olika källor inom telemarketingbranschen som Cint pratat med har åtminstone tre telemarketingföretag den senaste tiden övergått från att sälja ”Naturex” till att sälja ”Nutrisan”. Enligt en av källorna så har ett bolag provsålt under namnet Nutrisan istället för Naturex under ett par månader. Efter det positivt utfallna testet så har åtminstone tre telemarketingbolag övergått till att sälja under namnet Nutrisan sedan en månad tillbaka.

Uppdragsgiveren bakom är dock fortfarande ICC Scandinavia. Chefer har inte sagt ”nu har vi bytt bolag”, utan ”nu har vi bytt namn”, säger Cints källor. Och Nutrisan säljs för fullt just nu, och omfattas alltså inte av något Naturex-stopp.

När Cint konfronterar Naturex marknadschef med påståendet nekar han först till någon koppling. Han säger att det är ett annat bolag, inte inom ICC Scandinavia, och att han inte känner till det.

I ett senare samtal utspelar sig dock denna konversation (o = Cint – = Mazetti-Nissen):

o Hur är det med Nutrisan, var det ni som stod bakom dem, eller hjälper ni till där också?

- Det är inte…. vi hjälper till där, vi är agenter åt dem.

o Så Nutrisanprodukterna fortsätter att säljas, medan Naturex är stoppade.

- Ehm… *tystnad* precis.

o Så det är samma TM-byråer som har gått över från Naturex till Nutrisan och sitter och säljer samma sak.

- Eh… det vet jag inte… jodå, jag tror det… kan vara så, jag vet inte. Jag vet en TM-byrå i Linköping, som har.. ja, som det är så. Men det är nån, det är nån ny.

o Den är nån ny…?

- Men jag jobbar inte med det, eller jag är inte anställd i det företaget som sköter… det är ett annat företag.

o Rimmar inte det ganska illa med att ni lovar att nu är det stopp med Naturex, och med samma produkter och samma säljargument fortsätter ni att sälja under ett annat namn?

- Men det är inte samma produkter.

o Men det är väl också äppel och omega?

- Men det är ett helt annat bolag. Det är ett helt annat bolag.

o Som ni säljer åt? Som ni har hand om?

- Nej. Jag är inte involverad, jag har inget med det företaget att göra.

o Nä, utan det ska jag fråga honom [Johan Lundström] om?

- Ja.

Cint har försökt nå Johan Lundström, VD för ICC Scandinavia, för en kommentar. Han är dock utomlands och har inte tid att prata förrän på måndag.

Påståendet att det inte är samma produkter kan dock omgående avslöjas som osant. I en annons i reklamhäftet Sverigehäftet, som delats ut i brevlådorna runt om i Sverige denna vecka, säljs både omega-3 och äppelcidervinäger under namnet Nutrisan.

Allt pekar alltså på att Naturex, efter tre års dålig publicitet, helt enkelt byter namn för att undgå den.

Fler hemliga ICC-varumärken
Vi har nu nämnt Intermedica, som har en solklar koppling till ICC Scandinavia, och Nutrisan. Båda dessa finns med i Sverigehäftet, där ytterligare en koppling uppenbaras. I båda annonserna erbjuds en ”liten praktisk dosa, perfekt för några dagars konsumtion”. Vid en närmare titt ser man att det är samma dosa i båda annonserna.

Intermedica säljer i häftet något de kallar ”Kaloriblockeraren”, som ska hjälpa överviktiga att gå ned i vikt. Svarsadressen är 208 00 Malmö, och ett telefonnummer till kundtjänst listas också: 040-624 03 80.

I Nutrisan-annonsen är svarsadressen 187 20 Täby, och telefonnumret 08-50 32 99 58. Varför olika städer om det är samma företag bakom?

En sökning på det sista telefonnumret på Hitta.se ger en träff på bolaget Call4all AB i Stockholm. Vid en närmare granskning visar det sig att det bolaget egentligen är norskt, och säljer ip-telefonilösningar, bland annat till callcenter. Att numret står registrerat på dem är ett misstag. Det misstaget har dock fått flera missnöjda kunder att skicka sina klagobrev till call4All istället, i tron att de var kosttillskottsäljaren.

Ett av de brev som kommit dit var ett klagomål på ett bolag som heter Atlas Nutrition. Söker man på Atlas kundtjänstnummer hamnar man också hos Call4all, och det var förstås orsaken. Men vilka är egenligen Atlas Nutrition?

Atlas Nutrition – också kritiserat hos Konsumentverket
Atlas Nutrition är tidigare omskrivet bland annat hos Konsument Europa. Där beskrivs det som ett holländskt företag, med holländsk adress. De har sålt via svensk telemarketing, och ska dock ha en svensk kundtjänst. Flest klagomål kom in under 2004, med 32 stycken. 2005 var antalet 14, men hittills i år har 8 anmälningar registrerats hos Konsumentverket. Klagomålen rör exakt samma sak som hos Naturex – paket kommer som aldrig beställts, konsumenten har inte upplysts om att det rör sig om en prenumeration, och det har varit svårt att säga upp prenumerationen.

Atlas Nutritions kundtjänst, visar det sig nu, sköts av exakt samma callcenter som också sköter Nutrisan, Intermedicas och, händelsevis, Naturex kundtjänst. Även här erkänner faktiskt Claes Mazetti-Nissen på Naturex att de är inblandande:

o Atlas, det är såvitt jag förstår ett holländskt företag?

- Schweiziskt, va.

o Schweiziskt, till och med?

- Är det inte… eh.. det är bättre du ringer Johan om det här… eller vänt… det är inte vi som står bakom det.

o Men ni har hand om dem i Sverige?

- Vi hjälper till, ja.

Naturpost och Naturex – lika som bröder
Det svenska företaget Vitamex säljer också kosttillskott per telefon och i kuponghäften, under varumärket Naturpost. Även Naturpost har fått ett antal klagomål hos Konsumentverket, och bara för en månad sedan utfärdade KO ett förbudsföreläggande mot företaget. Naturpost har sålt kostillskott på exakt samma sätt som Naturex fått så mycket kritik för.

VD för Vitamex är Lars Petter Lundström. Om efternamnet låter bekant är det för att han är Johan Lundströms, VD:n på ICC SCandinavia, yngre bror. De två bolag som fått mest kritik för sina sätt att sälja kosttillkott drivs alltså av två bröder.

Du som drabbats – så blir du av med dem
Har du fått produkter i brevlådan du aldrig beställt? Egentligen har du som konsument då ingen skyldighet att lägga ned tid på att försöka returnera dem. Men, för att undvika obehag med hot om inkasso och senare bestridanden är det ändå bäst att kontakta avsändaren.

Här är telefonnumren till de olika företagen i artikeln ovan:

Naturex: 0325-59 59 58
Intermedica: 040-6240380
Nutrisan: 08-50 32 99 58
Atlas Nutrition:031-75 13 234

Ring dem, förklara att du inte har beställt något och att du inte vill ha något, och säg att om de vill ha tillbaka sina varor får de komma och hämta dem själva. Förklara att du antecknar tidpunkt för samtalet och namn på den du talar med, om det skulle uppstå några problem med uppsägningen.

Alternativt, om du inte vill slänga sakerna i soporna, be att få en returadress. Du ska kunna skicka dit dem utan att själv behöva betala porto.

Du har också rätt att kräva ut den obligatoriska inspelningen skickad till dig, som varje säljare måste göra som bekräftelse. Om de trilskas och inte vill låta dig säga upp avtalet är det ett säkert sätt att få dem spakare – och det gäller alla telefonförsäljningar.

Glöm sedan inte att anmäla dem till Konsumentverket .

Har du egna erfarenheter – positiva såväl som negativa – om kosttillskottförsäljning över telefon, från Naturex såväl som andra? Mejla oss gärna på info@cint.se, eller diskutera på diskussionsforumet här >>

Tack till norska tv-programmet TV hjelper deg för bilden!

Skriven av Anders Nyman, 2006-03-09

Kommentarsfunktionen är avstängd.