Tyst terror i telefonen

24 augusti, 2006 i Granskningar

Det ringer hemma och du lyfter luren. Du möts bara av tystnad och ett klick. Ett par timmar senare ringer samma nummer igen, men även denna gång läggs luren på i andra änden. Vad är det som pågår egentligen, undrar du oroligt. Om telemarketingbolagens tysta terror handlar veckans huvudnyhet. Vi reder ut vem som ringer, varför ingen är där, och varför det borde stoppas.

Fler än var fjärde hushåll har fått tio eller fler samtal där det bara varit tyst i luren, och linjen sedan kopplats ned med ett klick. Det visar en undersökning Cint genomfört. Många av de som drabbats svarade att de reagerade med oro eller ilska.

Telemarketingbranschen i Sverige sysselsätter runt 20.000 personer, många i glesbygden. För många unga är det en av få chanser att få in en fot på arbetsmarknaden, vilket ibland också utnyttjas av oseriösa telemarketingbolag som bara vill tjäna snabba pengar.

Oseriösa försäljningsmetoder, ibland satta i system av TM-bolaget eller uppdragsgivaren, ibland beroende på enskilda pengahungriga rötägg till säljare, har gett hela branschen dåligt rykte. Telefonsäljare har blivit ett skällsord, och antalet anmälda hushåll hos NIX-registret har ökat lavinartat. Hos Nix kan man som privatperson registrera sitt telefonnummer för att slippa säljsamtalen.

Jobbiga säljare bara en del av problemet
I Cints besökstatistik har vi sedan en tid tillbaka sett att många besökare kommit från Eniro.se, där de sökt på olika telefonnummer. Istället för att söka i telefonkatalogen har de – kanske av misstag – sökt i webbsöken för att försöka ta reda på vem numren tillhör.

Orsaken till att de hamnar på Cint är att numren diskuteras på Cints debattforum. Diskussionerna handlar om vem det är som ringer, varför, och hur man får stopp på eländet.

Orsaken till telefonterrorn
Bara i juli gav enirosökningar på numret 0133410111 hela 525 stycken vidarelänkningar till Cint. Hittills i augusti har 172 personer hittat till Cint på samma sätt.

”Det här numret har ringt mig ungefär en gång om dagen i tre veckors tid nu. När jag har varit hemma har jag svarat, men då har det bara klickat till i luren och blivit tyst”, skriver den som startade den aktuella tråden på Cints forum.

En annan drabbad uppger att de ringt 5-6 gånger om dagen i en vecka. Först ville han inte svara, men när han sedan gjorde det möttes han bara av ett klick.

Numret tillhör XLNT Marketing AB, en telemarketingfirma i Linköping.

Därför är det tyst när du svarar
Andra besökare, som själva arbetar med telemarketing, förklarar på forumet att telemarketingföretagen använder ett automatiskt uppringningssystem, en så kallad dialer. Denna ringer automatiskt upp telefonnummer och kopplar samtalet till en ledig säljare först när någon svarar. På så sätt slipper säljarna sitta och vänta på svar. Det händer dock att det inte finns någon ledig säljare som kan ta samtalet, och då blir det tyst i luren och samtalet kopplas ned.

Ett visst ”tapp”, alltså det som den uppringde upplever som ett ”tyst samtal”, anser telemarketingföretagen vara acceptabelt. En siffra som nämns är 3-5%. Men på grund av dataproblem, eller oseriösa företag som satt dialern att ringa alltför fort eftersom de vill minimera väntetiden för säljarna, kan tappet bli mycket större. Dessutom kan tm-bolaget ställa in hur ofta samma nummer ska bli uppringt igen. Blir det fel, kan dialern alltså mycket väl ge upphov till arga reaktioner som ”Det där jääävla numret har ringt mig 16 gånger idag!”.

Dialern – ett nödvändigt ont?
En person som driver ett telemarketingbolag skrev förra sommaren på Cint att han var tvungen att skaffa en dialer för att kunna möta konkurrensen. Säljarna ökar sin ”prat-tid” i telefon per timme från 15-20 minuter till 35-40 minuter, menade han. Vidare skrev han:

”Datorn som ringer upp är inställd så att det ska kunna bli så få tappade samtal som möjligt, den ställer om sig själv automatiskt beroende på hur många säljare som arbetar för stunden och hur långa snittsamtalen är plus en hel del till beräkningar. Om en person pausar för att gå och pinka så dras tempot ner på det automatiska ringandet.

I Sverige finns ingen lagstiftning över hur stor andel som mest som får vara ”tappade samtal”. Denna lagstiftning behövs för att tvinga TM-bolag att dra ner på tempot. Säljarna behöver fan i mig inte ha ett nytt samtal i örat sekunden efter dom lagt på. Minst 10 sekunder ska det gå mellan samtalet, enligt mitt sett att se på saker.
Tyvärr så är dom flesta inställda på att ringa bra mycket snabbare än så.”

En annan, som säger sig jobba på ett seriöst bolag, berättar att dialern är inställd på att försöka högst åtta gånger på samma nummer. Sedan tas det bort ur ringlistan. Han vet dock inte vad andra bolag har för policy.

En del skräckhistorier cirkulerar också. Bland annat har Cint fått berättat om tm-bolaget där de lät dialern fortsätta ringa när de tog rast. Med inga säljare på plats blev varenda uppringning ett tyst samtal. Sant eller inte, så verkar det som att problemet är större än vad bolagen förstår.

Så många drabbas – och så reagerar de
Cint frågade i april 1102 personer om de drabbats av tysta samtal, och hur de då reagerade. Urvalet skedde via undersökningstjänsten Snabbasvar.se, och är representativt för den internetuppkopplade befolkningen.

Totalt angav 75,8 procent av de svarande att de en eller flera gånger bara fått ett klick eller tystnad i örat när de svarat i telefonen hemma. Av dessa hade runt två tredjedelar drabbats fyra gånger eller fler, och totalt angav 26,4% att det hänt fler än tio gånger.

26,5 procent svarade sedan att de kände obehag när det hände, och lika många att de blev arga. 8,5% angav att de undrade om någon trakasserade dem, och 3% att de blev rädda. 35,9 procent angav att de inte brydde sig. Ganska många, 27,3% svarade också att de försökte kolla upp vem det var som ringde.

Kvinnor tyckte generellt att det var mycket obehagligare än vad män gjorde, och nästan dubbelt så många blev rädda. Fler blev också arga.

Som svarsalternativ fanns också en öppen fråga, där man kunde skriva en egen kommentar. Ett antal visade sig faktiskt veta att de tysta samtalen berodde på telemarketingbolagens automatuppringning, men långt fler hade andra teorier. Busringningar, folk som ringt fel och lägger på när de inser det eller fel på telefonen är några teorier. Ganska många hade också kollat upp vilka det var som ringde och efteråt förstått att det var säljare. Andra var mer misstänksamma:

”Antog att det var något försäljarföretag som ville att jag skulle bli nyfiken och ringa tillbaka, kanske för att själva slippa betala telefonen, eller som något slags kryphål mot regler om telefonförsäljning – kanske vill de kunna hävda att det är jag som sökt upp dem. Just därför ringde jag inte tillbaka.”

”Nån kollar om vi är hemma”

”man känner sig som uppkollad av tjuvar…”

”Om det var någon som kollade om jag var hemma”

Ett par tyckte det var riktigt obehagligt:

”har polisanmält en kille för olaga hot mot mig och därför tycker jag inte om sådana samtal.”

”Mkt obehagligt för jag hade vid tiden det hände en kompis som blev misshandlad så jag trodde dom började trakassera mej.”

På Cints debattforum skrev en besökare, som fått mothugg från tm-anställda som tyckte att folk borde acceptera det hela:

”Helt ofattbart! Jag har varit uppskrämd i flera månader och knappt vågar svara i telefon och så sitter folk och inte bara försvarar det utan till och med tycker att vi som tycker att det är obehagligt är dumma i huvudet. Att ringa upp nån och sen lägga på utan att säga nåt är bland det mest oförskämda jag vet. Jag hade ingen aning om att det var telefonförsäljare som ringde upp och la på luren och det är ju inte direkt nåt man gissar sig till. Hade jag vetat det hade jag givetvis anmält mig till Nix för länge sedan.”

Hela undersökningen finns att ladda ned här, som en
exelfil >>

Konsumentverkets syn på de tysta samtalen
Cint har pratat med Magnus Karpe, sakkunnig jurist på Konsumentverket. I en tidigare tidningsintervju berättade han om några anmälningar de fått in och sa att han trodde det fanns ett stort mörkertal. När han får höra resultatet av Cints undersökning är hans reaktion ”oj!”

Cint: Bryter tysta samtal mot god marknadsföringssed?

- Ja, vi anser att de gör det. Folk ska inte bli störda eller kanske tom skrämda av ett samtal. Det ska ingå i god marknadsföringssed, anser vi, att det ska vara en person i andra änden.

Cint: TM-bolagen säger att de måste använda en så kallad dialer av konkurrensskäl, eftersom de gör att det går mycket effektivare att sälja. De säger att ett ”tapp”, alltså tysta samtal där ingen svarar, på 3-5% är acceptabelt. Vad anser ni?

- Vi anser att branschen måste sträva efter att det blir noll procent, Vår inställning, eftersom vi står på konsumentens sida, är att det inte ska vara några tysta samtal. Hur deras system är uppbyggda är deras problem.

Cint: Vad kan bli straffet om man bryter mot god marknadsföringssed?

- Det är de sanktioner som finns i marknadsföringslagen – förbudsföreläggande med vite etc. Inget ärende har dock gått så långt, utan det vi gjort är att ha kommunicerat med vissa bolag, som lovat att ändra sig.

DM-nämnden då?
Etiska nämnden för direktmarknadsföring, eller DM-nämnden, är en av näringslivets ”egenåtgärder” för god marknadsetik, förklarar nämnden på sin hemsida. Rent konkret innebär det att de bland annat påtalar oacceptabla former för marknadsföringen.

DM-nämnden har i ett par fall uttalat sig om tysta samtal. Så här skriver de i ett ärende från 2005:

”DM-nämnden noterar vidare att branschorganisationerna Swedma och Sverige CallCenter Förening gemensamt antagit branschetiska regler för marknadsföring per telefon till konsument. Enligt dessa skall sk tysta samtal i princip undvikas vid telemarketing. Vidare anges att i det fall ett tyst samtal har genererats skall marknadsföraren säkerställa att inte ytterligare ett tyst samtal rings till samma telefonnummer. DM-nämnden anser att dessa regler är ett uttryck för god sed vid all marknadsföring per telefon till konsumenter”.

Bolaget i anmälan, Teleperformance Nordic AB, befanns ha brutit mot god sed enligt ovan. Men: ”Samtidigt noterar nämnden med tillfredställelse teleperformance strävan och åtgärder för att undvika att i samband med marknadsföring generera sk tysta samtal”.

I och med det ärendet ansåg DM-nämnden ärendet vara avslutat.

Tyvärr är nog uttalandena mest en kritik i det tysta. Ärendena tar lång tid att avgöra, det dröjer innan de publiceras på webben, och när de väl gör det sker det i osökbar pdf-form. Dock ska DM-nämnden få en ny hemsida i september, så förhoppningsvis blir det bättre.

Om du drabbas – så gör du
Åter till värstingen XLNT Marketing. En tm-anställd berättar: ”Den högsta uppringningsnoteringen jag sett på xlnt är 72 uppringningar på 2 månader. De säger att de tar bort folk efter 10 uppringningar men det fungerar inte alltid.”

Vad gör man om man hamnat i en sådan helvetesloop? Rådet de tm-anställda själva ger är att kontakta företaget som ringer upp och be att bli borttagen från deras lista. Vill man slippa de flesta säljsamtalen kan man förstås anmäla sig till NIX – mer om detta längre ned.

Ett problem är förstås att veta vem det är som ringer. Det är sällan tm-bolagets uppringande nummer finns på Eniro eller hitta.se. Men det finns ett trick: byt ut en eller flera av de sista numren mot nollor, så brukar det leda till företagets växelnummer. Ett annat alternativ är att ringa tillbaka – de flesta tm-bolagen har en telefonsvarare som upplyser om vilka de är.

Fungerar inte något av ovanstående kan man alltid ta Eniro.se:s webbsök eller Google till hjälp. Det är så många drabbade hittat till Cint och fått förklarat vad det rör sig om.

Nedan är en lista på några av de bolag som diskuterats i Cints debattforum:

XLNT Marketing
Uppringande nummer: 0133410111
Hemsida: www.xlntmarketing.com
Tel: 013-341 01 00
Diskuteras på Cint
här >>

Makalös
Uppringande nummer: 0547757215
Hemsida: www.makalos.se
Tel Stockholm: 08-587 08 300
Tel Karlstad: 054-215810
Diskuteras på Cint
här >>

Okänt (ringer för Universal Telecom)
Uppringande nummer: 0850112013
Numret tillhör operatören Citylink, som numera heter Dataphone. De får inte avslöja vem deras kund är, men kan vidarebefordra klagomål till denne. Ring växeln på 08-501 25 000 så kopplar de till rätt person.
Diskuteras på Cint
här >>

EEC AB
Uppringande nummer: 0587484026
Tel: 0587-484000
Diskuteras på Cint
här >>

En Cintbesökare har skapat en egen sida, där telemarketingbolagens olika nummer listas. Okända nummer kan också diskuteras där i ett forum:
www.leffeboy.com/nummer/

De nummer han hittills samlat ihop är dessa (listade här för sökbarhetens skull):
0290767719, 0290767773, 0854561819, 0854561808, 0611534219, 0611534200 – Resultat
0858797000 – troligen Teleperformance Nordic AB
0462702400, 0462702401 – Online Telemarketing i Lund AB
0114504560 – Hermelin Research AB
0858708315 – Makalös AB
0586795800, 0337201610 – Transcom AB
0184803052, 0184310000 – Provoice
08300265 – Ringringring Stockholm AB
0851069309 – Okänt TM-företag
0197641600 – Sitel Nordic AB
Observera att vi inte anklagar dessa bolag för något, utan numren är bara listade som en upplysning. Men har du råkat ut för massuppringningar eller flera tysta samtal från dem, tipsa oss gärna eller skriv på forumet.

NIX – så slipper du (nästan) säljsamtalen
Genom att anmäla sig till NIX-registret kan man slippa säljsamtal på telefonen hemma. Det finns dock vissa förbehåll – exempelvis får ett företag du redan är kund hos, eller nyligen varit, ringa dig. Även de som sysslar med marknadsundersökningar får ringa.

NIX-registret fungerar så att telemarketingbolagen, eller deras uppdragsgivare, måste ”tvätta” sina ringlistor mot registret, för att sålla bort nummer som tillhör de som är nixade. Tvätten kostar dock en liten slant per nummer, så oseriösa aktörer tenderar att strunta i registret.

När man anmäler sig tar det upp till tre månader innan säljsamtalen slutar komma, eftersom tm-bolagen ringlistor får vara så gamla.

Läsa mer om NIX och anmäla sig gör man här:
www.nix.nu

Skriven av Anders Nyman, 2006-08-24

Kommentarsfunktionen är avstängd.