Gratis surfplatta kostade 300 kronor i månaden

12 november, 2014 i Granskningar

Granskningen av Mobilarena och Tre fortsätter. Idag om Victoria och surfplattan som inte alls visade sig vara gratis.

Igår skrev vi om 80-åriga Gerd som fick fyrdubbla abonnemang av Mobilarenas säljare och upplevde att ingen lyssnade på henne. Gerd är inte den ende som känner sig lurad och som har fått svårt att få rätt mot Mobilarena och mobiloperatören Tre.

Viktoria Nydén från Örebro var på Noramarken i slutet av augusti när en säljare lovade henne en gratis surfplatta om hon tecknade ett abonnemang på mobilt bredband. När första fakturan kom upptäckte hon dock att Tre lagt på 300 kronor i avbetalning, för surfplattan, en väska och en billaddare. Under bindningstiden på 24 månader skulle hon därmed betala 7200 kronor – för något som säljaren lovade var gratis.

- Jag ringde Tre, som hänvisade mig till Mobilarena eftersom de ”ägde” fakturan, säger Viktoria. – Där sa man att man att jag inte hade någon ångerrätt. Man hävdade att det var jag som öppnat kartongen med surfplattan, trots att det var säljaren som gjorde det.

Surfplattan ligger kvar oanvänd i sin kartong medan Viktoria oroar sig över vad som ska hända om hon vägrar betala räkningen, som ska vara betald om ett par dagar.
– Man vill ju inte hamna hos Kronofogden, säger hon.

Viktoria har inte orkat strida mot Mobilarena. Istället har en bekant förgäves tillbringat mer än 20 timmar i telefon för att få företaget att backa.

Mattias Grafström är vd på Telekområdgivarna, som hjälper konsumenter med frågor om abonnemang för tv, telefoni och bredband. Han är kritisk till att operatörernas kundtjänst ibland är snabba med att skyffla reklamationer vidare till återförsäljarna.

- I det här fallet är det Tre som fakturerar, och då har det yttersta ansvaret. Det är olämpligt att säga att man inte har något med saken att göra. Istället borde de säga: Kolla först med återförsäljaren, och återkom om det inte löser sig, menar Mattias Grafström.

Vad gäller ångerrätten när en kund använt en vara är Mobilarena helt fel ute, säger Mattias Grafström.
- Tidigare gällde att varan skulle vara i ”väsentligt oförändrat skick”, men från 13 juni har man rätt att ångra även om man använt varan. Istället har säljaren rätt att ta betalt för förslitningen.

Är då en öppnad kartong skäl för säljaren att dra av på priset om man ångrar sig? Nej, varken under de nya eller gamla reglerna, i vart ifall inte om man skadat den mer än nödvändigt när man öppnat den för att undersöka varans egenskaper och funktion. Det menar Agnes A Hammarstrand, advokat och expert inom e-handel.

- Ifall du gjort sönder en fin kartong helt kan däremot säljaren argumentera för att denne har rätt till prisavdrag, säger hon, men påpekar att lagen är ny och inga fall ännu avgjorts.
Hos Allmänna reklamationsnämnden väntas man avgöra de första fallen utifrån den nya lagen under hösten.

Mobilarena svarar på kritiken
Malik Hasnain är vd och försäljningschef för Mobilarena, som både har flera egna butiker i Stockholmsområdet, och åker runt och säljer på marknader .
- Vi har absolut inte nekat den här kunden ångerrätt, säger han om 80-åriga Gerd och påpekar att de den 3 september mejlat Tre och skrivit ångerrapport på tre av abonnemangen.

Hur kunde en 80-åring få fyrdubbla abonnemang?

- Hur det gick till har jag inte svar på för jag var inte där vid säljtillfället, men det är en försäljning som är emot vår säljpolicy. Vi säljer inte till kunder som är över 70 år. Den säljaren har nu fått sparken.

Men ni har inte kunnat förklara för Gerd att problemen skulle lösas, hon har bara känt sig ignorerad.

- Det får vi ta på oss i sådana fall, om kunden inte uppfattat det, säger Malik Hasnain.

I Victorias fall menar han att hennes bekante kommit med en annan historia än att säljaren påstått att surfplattan skulle varit gratis. Efter att Tre nu varit i kontakt med Mobilarena har de fått den rätta versionen och gått med på att häva abonnemanget och ta tillbaka surfplattan, säger Malik.

Att Victoria först nekats ångerrätt beror på att det framkommit att förpackningen varit uppbruten. – Den ska vara i säljbart skick, ska det stå i ett förtydligande till den lagen. Man ska få öppna förpackningen och titta, men man ska inte ha satt igång den, säger Malik Hasnain.

- Om förpackningen är brutet på ett sätt så att den inte är i ett säljbart skick, då säger vi till kunden: Okej, vi ångrar, vi häver mobilabonnemanget, men eftersom vi inte kan sälja vidare den här hårdvaran så får du ersätta den.

När Malik Hasnain får höra att Telekområdgivarna inte håller med om den tolkningen lovar han att ta kontakt med dem.

Både Victoria Nydén och hennes bekante som försökt hjälpa henne nekar till att de i kontakterna med Mobilarena påstått att kartongen till surfplattan varit skadad på något sätt. Samtidigt har Mobilarenas kundtjänst haft en annan syn på ångerrättens regler än Malik Hasnain:

Gäller ångerrätten om kunderna öppnat produkten de fått med?

- Inte vid bruten förpackning, då gäller den inte. Varför får du prata med vår vd om, sade kundtjänstmedarbetaren Kassandra till Knyt.se innan samtalet med vd:n.

Fotnot: 80-årige Gerds gamla mobilabonnemang hos Telia visade sig inte vara avslutat, utan fortfarande aktivt. Hon kan nu åter ringa med sitt gamla, inarbetade nummer. Victoria Nydén har sluppit ifrån både abonnemang och surfplatta.

FAKTA: Ångerrätt
Du har alltid 14 dagars ångerrätt när du köper varor över internet, telefon, och från den 13 juni, av en på stan-säljare. Vissa varor, till exempel, livsmedel är dock undantagna. Innan 13 juni fick du bara lämna tillbaka en vara om den var i ”väsentligen oförändrat skick”, men nu har du alltid rätt till ångerätt. Däremot kan säljaren i vissa fall ha rätt att dra av på priset vid återbetalning.

Du har alltid rätt att undersöka varan utan prisavdrag. Rätten ska motsvara vad du har möjlighet att göra i en fysisk butik. Eftersom du normalt kan se och känna på exempelvis en mobil eller dator utan förpackning i en butik har du till exempel alltid rätt att öppna en förpackning för att se och känna på varan. Du får däremot inte bryta plomberingen på DVD-filmer, datorprogram och liknande.

Har varan minskat i värde på grund av att du hanterat varan i större omfattning än nödvändigt för att kunna undersöka dess egenskaper eller funktion kan du bli skyldig att ersätta företaget. De kan handla om kostnad för rengöring, reparation, omprogrammering av hårdvaran eller mellanskillnaden mellan en ny och begagnad vara om varan inte längre kan säljas som ny.

Från 13 juni 2014 gäller lagen om ångerrätt också avtal ingångna där säljaren befinner sig utanför sin affärslokal, om varans kostar minst 400 kronor . Exempelvis säljare som går omkring på stan, eller har satt upp ett tillfälligt stånd vid en marknad. Ångerrätten gäller också om en säljare utanför en vanlig butik aktivt lockar in säljaren i butiken. Observera att ångerrätten börjar löpa först när försäljaren ger information om att den finns. Företaget ska visa att information lämnats enligt lag om ord står mot ord.
Källa: Telekområdgivarna, Agnes A Hammarstrand

Imorgon: Tre svarar på kritiken om att kundklagomål hänvisas till återförsäljare

Läs tidigare artikel om 80-årige Gerd som blev pålurad fyra mobilabonnemang här >>

Kommentarsfunktionen är avstängd.