Nekades ångerrätt på 30 000 kronor

1 april, 2015 i Granskningar

49-åriga Chatarina skulle handla på Willys. När hon kom ut ur affären hade hon förbundit sig att betala över 30 000 kronor för mobilabonnemang och produkter hon inte behövde.


- De haffade tag i mig och började prata om vilket mobilabonnemang jag hade, berättar 49-åriga Chatarina om sitt möte med säljarna från Mobilarena.

Det var fredagen den 20 mars som Chatarina skulle handla mat på Willys i Enköping, men istället gick därifrån med två mobila bredbandsabonnemang hos Tre, en laptop och en surfplatta – och 31 992 kronor i skulder.

- När jag sade att jag hade Telenor fick jag intrycket av att jag skulle få ett bättre erbjudande hos samma bolag, berättar Chatarina för Knyt.se.
- Jag fick knappt en syl i vädret. Säljaren pratade fort och med slanguttryck – jag skulle få en fin surfplatta om jag skrev på, och det gjorde jag till slut, säger hon.

Vid det laget hade hon förbundit sig att betala 649 kronor i månaden i två år. 349 kronor var för ett mobilt bredband, 3Bredband 60 GB, och 300 kronor var avbetalning för en Lenovo a5500-H 16GB surfplatta. På köpet fick hon också en bärbar 3G-router, en Huawei E5251.

När hon kom ut igen efter att ha handlat maten sprang säljaren efter henne:
- Han ropade att han glömt en kampanj, jag skulle ju få en laptop också. ”Men då måste du skriva på det här pappret”, sade han, så det gjorde jag.

Det extra pappret innebar att Chatarina band sig på ytterligare ett 3Bredband 60 GB och en avgift på ytterligare 649 kr/mån. Det förstod hon inte då, men minns att säljare sagt att det första månaden skulle tillkomma en extra kostnad på just 649 kronor.

Behövde du verkligen två mobila bredband?

- Nej, egentligen inte ens ett. Jag har precis fått fiber indraget i lägenheten och är sällan ute på nätet ändå. När jag åker hemifrån har jag min mobil, så jag har ingen användning av bärbara grejer. Jag blev bortkollrad – totalt.

Under helgen pratade Chatarina med sin svärson som insåg att både surfplattan och datorn, en Lenovo G50-30, var billiga budgetprodukter. Men när hon på måndagen ringde Mobilarena och försökte ångra sig blev det tvärstopp.

- Killen i kundtjänsten sa att ”Nej, vi har ingen ångerrätt, bara bytesrätt”. När jag sade att jag ändå ville ångra mig föreslog han att de istället skulle sänka priset med 50 procent! När jag trots det stod på mig blev han sur och sade att jag fick prata med säljaren.

Säljaren ringde senare upp Chatarina: – Han nästan skrek åt mig, ”det är ingen lek, fattar du vad mycket extrajobb det blir för oss, du kan inte bara ångra dig!”. Till slut ville han prata med sin chef om att göra något med priset.

När Chatarina stod på sig och ändå ville få ångra köpet fick hon samma budskap: Det kan vi inte, vi har ingen ångerrätt. Säljaren lovade att återkomma – men gjorde det aldrig.

När hon ringde till Tre blev det också kalla handen. – De sa att ”det stämmer, vi har ingen ångerrätt, vi har bytesrätt, men du kan få ett bättre pris”, berättar Chatarina. Möjligen, enligt kundtjänstmedarbetaren, kunde Mobilarena vars så schyssta att de lät henne ångra sig ändå, men det var upp till dem.

Fick fel information om ångerrätten
De svar Chatarina fick, både från Mobilarena och från Tre, är felaktiga. Från juni 2014 gäller den lagstadgade ångerrätten på 14 dagar vid telefon- och nätförsäljning även vid försäljning på en tillfällig försäljningsplats på stan eller i en galleria. Den gäller också om säljaren kontaktar dig utanför en vanlig butik men köpet slutförs inne i den.

14-dagarsperioden börjar löpa från säljtillfället, men bara om du fått tydlig information om hur du utnyttjar ångerrätten. Nytt är även att du kan ångra dig även om du använt varan. Säljaren har då rätt att dra av på priset, men bara om de informerat om att de kan göra det innan.

Någon information om sin lagstadgade ångerrätt hade dock Chatarina inte fått vid sjäva köptillfället. På orderblanketten från Mobilarena står endast att det är bytesrätt i 14 dagar, mot uppvisande av kvitto och obruten förpackning.

- Det räcker inte alls. Man har rätt att få utförlig information på ett papper om ångerrätten. Det säger Magnus Karpe, jurist på Konsumentverket.

Man ska bland annat få veta att man har ångerrätt, hur länge den löper, hur man gör för att ångra sig och var man kan hitta ångerblanketten.

- Informationen om ångerrätten ska dessutom ges både innan köpet, och i varaktig form efter, förtydligar han.
- Får man inte informationen förlängs ångerrätten upp till ett år, säger Magnus Karpe och uppmanar de som råkar ut för detta att anmäla till Konsumentverket.

Hade köpet skett i en av Mobilarenas ordinarie butiker hade allt däremot varit i sin ordning. I butik saknas ångerrätt, och butiken kan sätta vilka villkor de vill för att exempelvis erbjuda bytesrätt som inte heller är ett lagkrav. Flera butikskedjor har däremot fått kritik för att säljaren medvetet brutit förpackningen redan i butik så att den erbjudna bytesrätten inte ska gälla.

När det gäller den lagstadgade ångerrätten vid köp på distans eller av gatusäljare får man inte ställa något krav på att förpackningen ska vara obruten. Däremot får säljaren dra av på priset om produkten är använd och måste återställas – men endast en bruten förpackning ger dock med stor säkerhet inte rätt till prisavdrag. Allmänna Reklamationsnämnden har ännu inte prövat några sådana ärenden.

I Chatarinas fall upptäckte hon att förpackningen till den bärbara datorn var bruten när hon kom hem, något hon inte gjort själv.

Över 30.000 – för onödiga abonnemang och prylar
Totalt hade Chatarina bundit sig att betala 8376 kronor, gånger två, för de båda mobila bredbanden under bindningstiden på 24 månader. Summa 17592 kronor inklusive den tillkommande fakturaavgiften på 35 kronor per månad.

Surfplattan, en Lenovo a5500-H 16GB, betalas av på 300 kronor i månaden i två år, totalt 7200 kronor. Detsamma gäller för den bärbara datorn, Lenovo G50-30: 7200 kronor på två år.

Totalt innebär det att kostnaden för Chatarina under bindningstiden blir 31992 kronor.

Är då surfplattan och datorn värda de 14.400 kronor de kostar att köpa på avbetalning? Långt därifrån. På Pricerunners prisjämförelsesajt kostar surfplattan mellan 1503 kr och 2144 kr, medan den bärbara datorn kostar 2490 kr – 2595 kronor.

Att köpa båda produkterna kontant, hos de dyraste butikerna, kostar totalt 4739 kronor. Väljer man de billigaste alternativen kommer man strax under 4000 kronor, 3993 kronor.

Avbetalningsköpet är alltså omkring 10.000 kronor dyrare än att betala kontant. Men till det tillkommer kostnaden för de mobila bredbandsabonnemangen, som krävs för att kunna köpa hårdvaran på avbetalning. Även om Chatarina haft användning för ett av dem hade hon knappast haft det för det andra. Varken surfplattan eller datorn har plats för SIM-kort, och Chatarina fick ju med en mobil router de båda kan ansluta till genom wifi.

Till avbetalningskostnaden tillkommer därför minst 8376 kronor, vilket innebär att Chatarina kunnat köpa surfplatta och dator mer fem gånger om och ändå kommit billigare undan.

Chatarina fick rätt – till slut
Efter att Knyt.se uppmanat Chatarina att mejla Mobilarena och skriftligt kräva sin rätt verkar allt nu ha löst sig. I ett nytt samtal med Mobilarenas kundtjänst fick hon en adress dit hon skulle returnera produkterna.

Mobilarena och Tre om ångerrätten
Knyt.se ringer anonymt upp först Mobilarenas och sedan Tres kundtjänst för att se om de anställda vet vad som gäller. Svaren blir nedslående.

”Alex”, Mobilarena:

Om man köpt av era säljare utanför en affär, har man ångerrätt då?

- Jajamensan, det är alltid två veckors ångerrätt. Bortsett om man inte har en obruten förpackning.

Jaha, så om förpackningen är bruten har man ingen ångerrätt?

- Det stämmer.

Varför då?

- Jo, för att i måste kunna sälja vidare den här produkten i ett nyskick igen till nästa kund om det ska ångras.

Så ni nekar alltså alla kunder ångerrätt om förpackningen är bruten?

- Nej, självklart finns det olika kriterier. Är det så att kunden känner sig lurad på något sett, eller att avtalet inte stämmer överens med överenskommelsen med säljaren, och produkten fortfarande är öppnad, och hon vill ångra, då finns det undantag, och då går man mot de här värdeminskningarna som man kan ta ut.

”Alexander”, Tre:

- När det är ett event, inte i en butik, då har du 14 dagar.

Vad gör jag om Mobilarena säger att jag inte har ångerrätt?

- Varför skulle de säga att du inte har det, har du kollat med dem?

Ja, de sa att om du har brutit förpackningen på datorn har jag ingen ångerrätt längre.

- Ja, men det är en helt annan grej, är det. För det gäller obrutna förpackningar. Har man brutit förpackningen har man ju liksom… då kan de inte sälja den till en annan person till samma värde.

Så då har jag ingen ångerrätt?

- Nej, jag tror inte det, nej.

Du tror inte det eller du vet inte det?

- Alltså just när det är med Mobilarena, de sätter sin egna regler där. Men enligt svensk lag så har du inte ångerrätt.

Men det slutar inte där. Efter att ha googlat på ångerrätt erkänner Alexander på Tre att han hade fel i sitt påstående om att ångerrätten inte gäller vid öppnad förpackning. Trots det är han märkbart motvillig att låta Tre ta på sig ansvaret, utan hänvisar mig som ”missnöjd kund” att lösa problemen direkt med Mobilarena.

Ni har väl fått en utbildning i konsumenträtt på Tre, vad som gäller?

- Njaa… inte mycket du.

Så du har inte fått någon utbildning i vad som gäller om ångerrätt?

- Nej, det har jag inte fått.

Alexander har, enligt egen uppgift, 300-400 kollegor som svarar på liknande frågor.

Mattias Grafström är vd på Telekområdgivarna, som finansieras av telekombranschen och ger konsumenter opartiska och kostnadsfria råd när det gäller frågor om abonnemang för tv, telefoni och bredband.

- Det är anmärkningsvärt, säger han om Tre-medarbetarens medgivande om att han saknar utbildning.

- Då blir det svårt att svara, det är ingen jätteenkel lagstiftning.

Mattias Grafström säger att Telekområdgivarna verkligen tryckt på hos operatörerna när det gäller vikten av att kundtjänsten är utbildad.

- Kan man inte ämnet bör man inte svara på frågor. Annars blir det väldigt vanskligt, säger han.

** UPPDATERAT 2 april ***

Kamran Alemdar på Tre har svarat skriftlig på Knyt.se:s frågor:

”Enligt det kunden beskriver har försäljningen inte gått till på ett sätt som stämmer överens med de krav vi ställer på våra återförsäljare och som rekommenderas av Telekområdgivarna. – och det kommer vi att ta upp direkt med återförsäljaren”, säger han om berättelsen i artikeln.

Angående de felaktiga beskeden i kundtjänsten skriver han:

”Det är bedrövligt att vår kundservice har svarat felaktigt om vad som gäller vid bytesrätt. Aktuell och korrekt information om vad som gäller vid bytesrätt (samt vilka andra rättigheter våra kunder har) är central i vår interna utbildning som samtliga anställda inom kundservice måste genomgå. Aktuell och korrekt information finns även tillgänglig i den informationsbank som våra kundservicemedarbetare jobbar med och det finns väldigt tydliga regler kring vad som gäller om man som kundservice-agent är osäker – då ska man höra med sin närmsta chef innan man svarar kunden.

Jag anser att vi överlag har en bra intern informationsprocess men det som kunden beskriver och det som ditt test visar åskådliggör att det uppenbarligen finns brister. Det kommer vi att se över.”

Känner du dig själv lurad av Mobilarena eller någon annan mobilåterförsäljare? Tipsa på info@knyt.se!

Läs tidigare delar här:
Tre nekade Linda hjälp >>
Gratis surfplatta kostade 300 kronor i månaden >>
80-åring pålurad fyra abonnemang >>

2 svar på Nekades ångerrätt på 30 000 kronor

  1. Ja, jag har gått på en liknande sak, löftet var att allt skulle vara gratis, och varför inte egentligen, säkert 30% av de som skulle ta ett abbonemang som de , som försäljaren i mitt fall sa att jag inte behövde aktivera, men 3 vill ju det för att då få en kund, skulle nog ”gå på saken” jag gick med på att betala massor inser jag nu. Tragiskt. Vi får hoppas att allt går bra med returen och att Staten och Tre hjälper till mot detta orimliga om så inte skulle vara fallet.

  2. Bra gjort av er på Knyt, all kudos till er!
    Stackars kvinna, hon måste ha varit rejält förvirrad vid tillfället. Något en säljare snabbt uppfattar och vänder till sin fördel, det är fult det.