Telenor hotade stämma lurad kund

19 maj, 2015 i Granskningar

Anne-Mari lockades att teckna ett abonnemang hos Telenor av Mobilizera. Abonnemanget visade sig vara oanvändbart och surfplattan inte alls gratis. Telenor vägrade dock följa lagen och häva avtalet. Istället hotade de med stämning.
Det var i september 2014 som Anne-Mari blev inlockad till Mobilizeras butik i en galleria i Nyköping.

- Jag blev i stort sett indragen av en kille som stod utanför i gången. Han sade att jag skulle få något, så jag följde med trots att jag egentligen hade bråttom, berättar Anne-Mari.

Säljaren visade en surfplatta hon skulle få gratis om hon tecknade ett abonnemang hos Telenor. Det nappade Anne-Mari på efter att ha frågat om det fanns täckning i norra Dalarna, där hon tänkt använda det.

- Vi brukar jaga där uppe och mobiltäckningen är dålig, så jag gjorde klart för säljaren att abonnemanget måste fungera i Gördalen. Det lovade han, berättar Anne-Mari.

De kom överens om att abonnemanget skulle börja gälla först 1 januari 2015, eftersom hon hade ett befintligt abonnemang med bindningstid. Men när dottern senare påpekade att det inte alls skulle finnas Telenortäckning gick Anne-Mari tillbaka till Mobilizera för att häva köpet.

- De påstod fortfarande att det skulle vara täckning. Säljaren tyckte att jag skulle åka 110 mil för att kolla!

Anne-Mari dubbelkollade med en Telenorbutik. – I Telenorbutiken konstaterade de att det var totalt täckningslöst där, säger hon.

Anne-Mari reklamerade köpet skriftligt till Telenor i januari i år och berättade vad som hänt. Svaret:

”Det stämmer att täckningen där är ganska tom och det är självklart tråkigt att du ska fått information att de skulle fungera där.”

Anne-Mari erbjöds att få abonnemanget hävt mot att hon slutbetalade för den surfplatta hon fått tillsammans med abonnemanget – en surfplatta hon nu upptäckt inte alls var gratis utan kostade 300 kronor i månaden i 24 månader på avbetalning, totalt 7200 kronor.

När hon förklarade att säljaren sagt att plattan, en Sony Xperia X2 SGP521, skulle vara gratis och att hon inte hade något intresse av den beklagade kundtjänsten också detta:

”Givetvis får man inte felaktigt framställa en produkt som kostnadsfri och det är beklagligt om det blivit ett missförstånd. När du tecknade dessa abonnemang skrev du dock på plats under ett avtal där det framgår att abonnemanget har en ’Förhöjd avgift’ på 300kr, som avser delbetalning på produkter. Det är i slutändan avtalet som är det juridiskt bindande”, skrev Lucas Nilsson på Telenors reklamationsavdelning.

- Jag var stressad för vi skulle åka bort så jag läste väl inte ordentligt vid köpet, utan hörde bara det här mantrat att plattan var gratis, säger Anne-Mari som förklaring.

Eftersom Anne-Maris familj drabbades av sjukdom dröjde det till april innan hon svarade på det mejlet. Samtidigt hade hon fått ett brev med en betalningspåminnelse eftersom hon vägrat att betala fakturorna på abonnemanget.

”Är din betalning inte inkommen senast 2015-05-06 kommer vi att skicka ärendet vidare för rättslig prövning”, skriver samma Lucas Nilsson.

Anne-Mari mejlsvarade nu att hon förstått att hon har ångerrätt eftersom försäljningen inletts utanför säljarens ordinarie försäljningsställe, och att ångerrätten gällde i ett år eftersom hon inte fått den lagstadgade informationen om ångerrätten hon då haft rätt till.

Svaret från Telenor blev ett obehagligt telefonsamtal.

- En man, jag uppfattade inte hans namn, ringde och sade att jag hade till 27 maj på mig att svara om jag går med på att betala för plattan på 7200 kronor. Annars ska de stämma mig, berättar Anne-Mari för Knyt.se.

- Han sade att ångerrätten gällde i 14 dagar och ifrågasatte också varför jag inte prövat abonnemanget förrän efter årsskiftet. Men hur skulle jag kunna det där det inte skulle börja gälla förrän 1 januari?

Telenor backar – men först bara av god vilja
När Knyt.se kontaktar Aron Samuelsson, presschef på Telenor, och berättar Anne-Maris historia tar det inte lång tid innan operatören återkommer och säger att hon får häva köpet.

- När vi tittar på hanteringen hittills så har det rent tekniskt skett enligt de rådande lagar och regler som finns. Men vi har beslutat att gå henne till mötes, bland annat med bakgrund att vi i april sagt upp samarbetet med Mobilizera.

När Knyt.se ifrågasätter att det handlar om goodwill och inte en konsumenträttslig grund för hävning ber Samuelsson att få lyfta frågan med Telenors jurister. När han ett par dagar senare återkommer svarar han:

”Är det så att försäljningen initierats utanför butik och Mobilizera gett ett löfte som inte stämt har kunden självklart haft rätten att säga upp avtalet och jag beklagar att detta inte varit enkelt för kunden. Problemet i detta fall är att våra reklamationsmedarbetare fokuserat på det avtal som kunden skrivit under och inte på vad som sagts muntligen av återförsäljaren och vad som skett vid försäljningstillfället. Från avtalet framgår varken täckningsgaranti eller att kontakten initierats utanför butik, men jag vill tillägga att det är beklagligt att vår reklamationsavdelning inte lagt större vikt vid kundens vittnesmål om vad som sagts muntligt hos återförsäljaren.”

Aron Samuelsson berättar i telefon att det är oklart om den som ringde samtalet från Telenor med hotet om stämning hade läst Anne-Maris senaste mejl där hon hänvisade till Lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler. Däremot erkänner han att den som ringde varit medveten om att kunden upplevt ett sviket löfte om täckning.

- I fall som liknar det här borde vi kanske ta kunden på ordet istället för att hänvisa till vad som står i avtalet, säger Samuelsson.

Knyt.se frågar även om problemet med vilseledande försäljning och prissättning av hårdvara:

Vad gäller surfplattan Mobilizera sålde till Anne-Mari på avbetalning för 7200 kronor var lägsta pris enligt Prisjakt vid försäljnigspriset i september förra året 5390 kronor. Med tanke på prisspridningen var avbetalningspriset nog inte helt orimligt. Men, även om Mobilizera hade köpt den själva till för 5390 kronor hade de tjänat 1810 kronor på ett bräde genom att fulsälja. Hur ser du på det?

- Tanken är att de återförsäljaravtal vi har haft och fortsatt har ska följa våra riktlinjer om prissättning med ett högsta rekommenderat pris, säger Aron Samuelsson.

- Anledningen till att vi sade upp avtalet med Mobilizera är främst att de inte nått våra mål om kundnöjdhet. Det är ju ett samlat intryck, om kunden ges priser som är alldeles för höga inverkar det också på nöjdheten. Sedan en tid tillbaka premierar våra incitamentssystem med våra återförsäljare inte bara försäljning, utan också kundnöjdhet. Det är väldigt viktigt tror jag, liksom att det finns en god kultur hos återförsäljarna, att vi har partners som delar våra värderingar och inte bara tänker kortsiktig profit.

Anne-Mari själv är glad efter beskedet från Telenor:

- Jag känner mig så himla lättad, jag har mått så himla dåligt av det här, säger hon.

Men hur många lurade har, som Anne-Mari, vågat hävda sin rätt och vägrat betala Telenors fakturor trots hot om stämning? Säkert inte särskilt många.

/Anders Nyman, Knyt.se

Läs tidigare delar i granskningen av fulförsäljning här:
Därför gratis-luras återförsäljarna >>
Hon lurades betala dubbla priset >>
Nekades ångerrätt på 30 000 kronor >>
Tre nekade Linda hjälp >>
Gratis surfplatta kostade 300 kronor i månaden >>
80-åring pålurad fyra abonnemang >>

Kommentarsfunktionen är avstängd.